5 elementos de un programa de fidelización del cliente eficaz

Desde el lanzamiento del programa Starbucks Rewards en 2011, grandes cadenas han liderado el camino en la innovación del programa de fidelización de restaurantes. Los resultados muestran que estos programas han sido efectivos para impulsar el flujo de clientes y aumentar el gasto promedio:

• Panera: En 2017, los 25 millones de miembros del programa de fidelización MyPanera fueron responsables de un 51 % de las transacciones de la compañía.¹
• Starbucks: Las transacciones realizadas con el programa de fidelización representaron el 36 % de las ventas operadas por la compañía estadounidense en el segundo trimestre de 2017, con un gasto promedio 3 veces mayor que el del cliente promedio. ²
• Chipotle: Ganó más de 3.1 millones de miembros en los primeros tres meses de su programa de fidelización Chiptopia. Representó el 30 % de todas las transacciones dentro del primer mes.²

Además, estos programas han generado una gran cantidad de información sobre los hábitos de los clientes, lo que ayuda a estas cadenas a diseñar productos, experiencias y ofertas especiales aún mejores para los clientes más fieles (¡y más rentables!).

¿Qué puedes aprender de su éxito?

Es posible que las cadenas pequeñas e independientes no siempre puedan contratar consultores de primer nivel para ayudarlos a diseñar programas de fidelización desde cero. La buena noticia es que no tienes que hacerlo.

Hoy en día, hay una gran cantidad de proveedores de soluciones de programas de fidelización que ofrecen servicios basados en suscripciones con muchas características que pueden brindarte muchas de las mismas herramientas poderosas que emplean las grandes cadenas.

Estas son 5 cosas que puedes aprender de los líderes de la industria al planificar tu propio programa:

1. Mantenlo digital. El 61 % de los consumidores dice que es importante que los programas de fidelización de los restaurantes tengan un componente digital (el 70 % de los consumidores de 18 a 34 años).³ ¿Puedes arreglártelas con tarjetas de fidelización impresas y una perforadora? Tal vez, pero esas tarjetas son fáciles de perder y no te dan información sobre el comportamiento de compra de los clientes. Los proveedores externos de programas de fidelización pueden proporcionar a los clientes una aplicación para descargar en un teléfono inteligente y hacer un seguimiento de su progreso, así como la integración con tu sistema de punto de venta para evaluar los patrones de compras de los consumidores, administrar las listas de clientes y comunicar ofertas a través de campañas por correo electrónico, mensajes de texto o la aplicación.
   
   
2. Elija un sistema de recompensas basado en puntos. La obtención de puntos que pueden canjearse por recompensas es un concepto que los clientes conocen y comprenden, y el sistema que prefieren los millenials y los más jóvenes.⁴ Con este sistema, es fácil aumentar los puntos ganados para incentivar, por ejemplo, visitar durante días u horarios que suelen tener poca concurrencia o comprar un artículo específico del menú.
   
   
3. Nivela tus recompensas para que sean alcanzables. La razón n.° 1 por la que las personas dejan de participar en un programa de fidelización es el tiempo que lleva ganar puntos suficientes para canjearlos por una recompensa.⁵ En 2018, tanto Starbucks como Chick-fil-A cambiaron el sistema a recompensas por niveles, lo que ayuda a los clientes a ganar recompensas de nivel más bajo con mayor rapidez. Para quienes gastan mucho, Chick-fil-A les ha dado a los miembros Silver (más de $100 en gastos) y a los miembros Red (más de $500 en gastos) beneficios especiales como la capacidad de regalar puntos a amigos y familiares, o donar una comida a una organización sin fines de lucro.
   
   
4. Que las recompensas sean algo más que comida gratis. Considera otras ideas de recompensas como reservas garantizadas para un evento especial, ropa solo para miembros, una lección de cocina u otra recompensa acorde a la sensibilidad de los clientes. Aquí es donde un poco de creatividad puede ayudarte a diferenciarte del resto.
   
   
5. Haz que la promoción sea una prioridad. Según un estudio de Deloitte, la razón principal por la que las personas no se unen a un programa de fidelización en su restaurante favorito es porque NO LO SABEN.⁵ Capacita a tus meseros para que lo ofrezcan. Imprímelo en los recibos. Promociónalo en tu mercadeo por correo electrónico, la sección de noticias de las redes sociales y tu publicidad tradicional. Usa tarjetas sobre el mostrador y carteles en las mesas. ¿Conclusión? Si no lo saben, no pueden unirse.

No te pierdas los beneficios que ofrece un programa de fidelización

Ya no tienes que ser un gigante para obtener el impacto de las ventas y las perspectivas de los clientes que acompañan a un programa de fidelización exitoso. Hay muchas plataformas de fidelización para elegir, por lo que hay una solución que se adapta a casi todas las operaciones. ¿Y las recompensas? Valen la pena.